ISP Nightmares

Durante el mes de Enero, un días antes de salir por algunas semanas de casa esquivando la olas de calor a las que nos tiene acostumbrados esta hermosa ciudad de Buenos Aires, nuestro ISP decidió aplicar alguna configuración que dejo a todo el edificio sin servicio. Al parecer no era algo que el soporte técnico estaba en conocimiento, cabe aclarar que yo tampoco lo sabia, y dado que no podía conectarse al módem que nos dieron en comodato, me pidió que lo resetee apretando durante 10 segundos el botón de atrás...

Resultó ser un gran error, el módem perdió la configuración y no volvió en modo puente, bridge, porque no se pudo comunicar con servidor central poniéndose automáticamente en modo NAT. Y claro, el módem seguía sin poder establecer link porque la falla estaba en el nodo concentrador del edificio, no en mi módem, según seguía insistiendo el pibe de soporte.

Viendo que todo lo que intentaba hacer el pibe era en vano, le pido que me mande un técnico a casa antes del mediodía del día siguiente porque salíamos y no íbamos a volver en varias semanas y no quedaba nadie para atender al técnico, le contamos que que damos un servicio de mensajería que tiene bastante criticidad para quienes lo usan, le infle un poco la urgencia, estaba dispuesto a llorar en el teléfono o amenazar con iniciar acciones legales si era necesario (siempre garpa tener un abogado amigo), pero no hubo caso... recién me podía agendar la visita de un técnico para el segundo día hábil. La charla ya se había tensado un poco... no pretendía cerrar el día peleándome por teléfono con un salame.

Me cortas las piernas hermano!

Además de nuestros servicios públicos de mensajería instantánea, salas de conferencia de vos y Quake 3, detrás de nuestra VPN tenemos servicios de streaming de musica y video, de sincronización de archivos e imágenes, ingesta y procesamiento de noticias, entre otras herramientas que encontramos útiles en nuestro día a día. Donde vamos a escapar de "la calor" ya tenemos el enlace armado dada la posibilidad de trabajar remotamente y es implica también que necesitamos acceder a nuestros servicios internos más alla del entretenimiento y los servicios q hacen mas cómoda una vida digital.

Pero, nos íbamos de vacaciones (bah! el resto de la familia iba de vacaciones, yo iba a laburar al menos una semana más remoto y entraba también de vacas, así que la salida ya estaba planificada) así que, mejor relax... vamos a tomarnos las cosas como son, avisamos por otros medios de contacto a nuestros usuarios sobre la situación, lo mismo al resto de operadores de XMPP, para que desestimen las alarmas de s2s fallidas contra nuestro servidor, iban a estar así al menos 3 semanas.

Fueron unas vacaciones raras... hacia más de diez años que no teníamos un periodo de tiempo tan largo sin servicios... se extraño de todo tres servicios por sobre todo lo demás. El más importante fue la mensajería, realmente la necesitamos, es la forma de comunicación entre familiares y amigos. El segundo es el stream de musica, manejando el auto no puede faltar un buen heavy metal para salir a la ruta , tampoco puede faltar para esas mañanas de verano mientras tomamos el mate y nos preparamos para arrancar el día, ni a la tarde cuando abrimos las primeras birras vacacionales o durante esas noches que ya estas en cuero destilando el alcohol que venís chupando desde la tarde a puro meta. En fin... el Metal no puede faltar y nuestro Metal faltó. Lo tercero fue la falta de acceso a nuestro sistema de adquisición, procesamiento y consumo de noticias... fueron vacaciones raras, atípicas, con un cambio de gestión en la conducción del país que puso de cabeza todo... es raro no tener nuestros streams de noticias para saber lo que necesitamos más allá de las "noticias" de los medios masivos.

Las vacaciones se terminan y volvemos a la ciudad de la furia, nuestro buque estaba esperándonos en el astillero, listo para zarpar. Ya debería estar todo arreglado, en el edificio hay conectividad... nosotros deberíamos tener. Conectamos todo... los sistemas prenden satisfactoriamente, nos vamos a conectar... no llegamos a cyberdelia. Panic Attack!

Man-da-me un técnico la puta que te parió!

Cuando nos fijamos que estaba pasando, el módem había perdido toda configuración y dejo de pedir verficar si estaba en modo Bridge contra el servidor y cargar directamente en NAT. Intento entrar por el sitio de configuración de Personal, durante un dia me estuvo tirando error. Llamo a soporte, me atiende una NPC que me dice que ya no configuraban mas el modo bridge y que es una configuración que hace el cliente. Perfecto, le digo, y le solicito la clave de administración del módem, a lo que me responde, "esta en la etiqueta que esta atrás del módem". En la etiqueta dice admin:admin... fuiste de mucha ayuda.

Después de dos llamados donde me dejaban esperando tratando de arreglar el problema, un tercero me dice que el problema no esta en mi módem, sino que el problema lo tienen ellos y que me iban a volver a llamar en las próximas 6 horas. Obviamente nunca llamo nadie, a las dos horas del tiempo establecido llamo... mismo chamullo, me tuvieron como hasta las 21:00hrs al teléfono para decirme que me llamaban al día siguiente antes de las 14:00hrs.

Tampoco llamaron, el dia transcurre continuamente llamando tratando que me envíen un técnico para cambiar el módem... la respuesta siempre fue... perdona señor, no le podemos mandar un técnico porque el problema esta de nuestro lado... si ya lo se, y empieza por, son una empresa de mierda con todas las mañas de una empresa que realiza practicas monopolicas y que esta en una de los mejores momentos para ser una empresa de mierda con practicas monopolicas. El contexto es nefasto, sin protección alguna al consumidor.

Así estuvimos los siguientes 4 días, hasta que logramos convencerlos de que lo que estaba roto era el módem. Lisa y llanamente mintiendo, con frases como... "sí, el módem esta enchufado", "Tiene todas las luces prendidas", "No puede navegar" o "Entro a (pone la url que quieras) y me sale el dinosaurio"... logramos que nos agenden un técnico para la semana siguiente.

Loco, pero cambiame el modem, que... ¿lo pagas vos?

Viene el técnico y cuando le abro la puerta lo veo muy ligero de bagaje, pienso... pero que carajo ... mi reacción después del hola fue preguntarle por el módem. No hace falta me dice... venia con aire triunfador y se fue con aire triunfador dejando el módem en modo bridge. Pero, con un mensaje aterrador... "si vuelve a fallar, llama para que te lo cambien, porque te lo deje configurado pero no puedo acceder desde el sistema... debe de estar caído".

A los dos días estaba llamando nuevamente, fue un Sábado y me agendan el técnico para el Domingo (Domingo? joya... no me importa tener despertarme a las 8:00 AM, necesitamos estar online el Lunes para arrancar a laburar)... no se si por su casa habrá pasado, porque por acá no pasó. Llamo... me responden que la mayoría de los técnicos están de vacaciones asi que recién tienen espacio libre para enviarme un técnico en una semana y media. ODIO A NIVELES DOOM en las oficinas de Personal.

Pasa esa semana y media y arranco la semana con una lluvia torrencial que duro algunos días, de hecho, pensamos que nos iban a cancelar la visita técnica, pero por suerte no, vino el técnico, nos cambio el módem (habiendo intentado hacerlo andar miserablemente) y luego de una hora de esperar a que del otro lado configuren el servidor para que el módem levante automáticamente en modo bridge (y luego de varios falsos positivos que tuve que demostrarle al pibe tirando un par de magias en la terminal) logramos estabilizar el servicio del ISP.

La Moraleja

• No importa lo que pase, los de soporte telefónico de Personal no sirven para un carajo.
• Los del callcenter no tienen el mismo nivel de acceso que los técnicos de calle.
• La clave esta en al app que tienen en el celular, desde esa app generan tickets para la gente que gestiona la configuración centralizada de los módems.
• Si el módem no esta configurado en el nodo central, por mas que lo pongas en modo bridge, luego de guardar reinicia y vuelve a NAT.
• Siempre vas a necesitar a un técnico, no pierdas tiempo con los del callcenter, llama y pedí un técnico.